Тренировка в боевых условиях

Во всех отелях, особенно находящихся под управлением международных гостиничных операторов, обязательно есть отдел по организации конференций, мероприятий, event–отдел — в названии возможны варианты.

Сейчас существует тенденция: не держать большое количество постоянного персонала в отделах банкетов и конференций отелей. «Как правило, штат состоит в основном из позиций руководящего уровня, так как линейный персонал работает на условиях частичной занятости, то есть их вызывают на определенные мероприятия», — рассказывает менеджер отдела банкетов и конференций Гранд Отеля Европа Ирина Кукушкина.

Так, в «Новотель Санкт–Петербург Центр» отдел конференций состоит из восьми человек, а в одном из крупнейших конгресс– отелей города Park Inn by Radisson отдел Meetings&Events состоит из четырех менеджеров и руководителя отдела.

Работа конференц–отдела тесно связана с ресторанной службой, так как проведение любого мероприятия, как правило, сопровождается как минимум кофе–брейком, а как максимум — торжественным приемом.

В некоторых гостиницах, как, например, в «Новотель Санкт–Петербург Центр», конференц–отдел является частью ресторанной службы. «Мы легко можем направить работников ресторанной службы на помощь конференциям в случае необходимости, — рассказывает главный менеджер отеля Эдгард Паули, — даже сотрудники отдела продаж могут подключиться к работе и выполнять определенные функции, например работать хостесс».

Такая практика распространена и в других гостиницах. Как рассказывает генеральный менеджер Park Inn by Radisson Пулковская Атакан Турхан, во время крупных мероприятий привлекается, как правило, линейный персонал: официанты, горничные.

Количество персонала зависит от количества участников конференции. «Один официант на кофе–брейках или шведском столе может обслужить до 25 человек, при обслуживании а–ля карт — до 15 человек», — рассказывает Луиза Арутюнян, коммерческий директор группы отелей «Кортъярд Марриотт Санкт–Петербург Васильевский», «Ренессанс Санкт–Петербург Балтик Отель».

В отеле Radisson Sonya говорят, что количество персонала зависит от объема мероприятия и варьируется от 5 до 10 человек, причем удается справляться силами отдела Meetings&Events и ресторанной службы, не привлекая людей из других отделов.

Иногда компании предпочитают нанимать людей со стороны, иногда через аутсорсинговые компании.

«В отеле имеется база временных сотрудников, которых мы привлекаем для работы на наших мероприятиях, — отмечает Ирина Кукушкина, — все эти сотрудники проходят квалификационные тренинги и имеют тот же уровень, что и постоянный персонал».

Отдельной строкой в большинстве отелей выделяют сотрудников, которые занимаются технической стороной организации конференций. Это и настройка Wi–Fi, звука, организация видеоконференции и даже расстановка мебели и других материалов.

По словам Ирины Кукушкиной, техник, который должен разбираться в многообразии современной аудио– и видеотехники, является сегодня самой востребованной и дефицитной позицией.

«Важно, чтобы персонал ориентировался в современных телекоммуникационных технологиях, которые очень востребованы в наши дни, — соглашается Эдгард Паули, — нужно уметь настроить звук, установить связь для видеоконференции или просто вывести видеосигнал на проектор с различных девайсов».

Генеральный менеджер Radisson Royal St. Petersburg Джон Лозассо отмечает, что, так как в отеле часто проводятся мероприятия иностранных компаний, от персонала требуется знание иностранных языков.

Обучение сотрудников отелей идет по тем направлениям, которые нужны для конференций. Во всех отелях проводятся разнообразные тренинги и инструктаж непосредственно перед мероприятием. «Существует ряд обучающих курсов, специально созданных для сотрудников отдела по организации мероприятий, — рассказывает Луиза Арутюнян, — им необходимо знать стандарты сети Mariott по проведению конференций, куда входят и стандарты обслуживания, и правила подготовки зала, подачи напитков, организации кофе–станций». Сотрудники могут проходить обучение онлайн, используя ресурсы в интранете компании, а также стажироваться в других отелях сети.

Атакан Турхан рассказывает, что при приеме на работу наличие профессионального опыта в области организации мероприятий приветствуется, но возможно и обучение начинающего сотрудника, так как в компании все ориентировано на постоянное повышение квалификации и приобретение дополнительных навыков. Также практикуются стажировки между отелями группы Rezidor с целью обмена опытом.

Иногда обучение проходит буквально в «боевых» условиях. По словам Джона Лозассо, при проведении мероприятий отель иногда задействует персонал из других отделов для проведения кросс–тренингов, которые позволяют расширить круг профессиональных знаний и навыков каждого сотрудника отеля и понять, каким образом функционирует система организации и реализации мероприятия. Это помогает в случае необходимости находить выходы из непредвиденных ситуаций.

По словам Эдгарда Паули, в международных сетевых отелях большое внимание уделяется качеству персонала, поэтому оно всегда на высоком уровне.