Борьба за клиента в Сети

Банкиры в один голос говорят о совершенствовании функционала интернет–банкинга и поддержке его безопасности. Они уверяют, что сегодня не конкурируют между собой в сфере IT, а перенимают друг у друга услуги, совершенствуя их и внося что– то новое. Большинство игроков испытывают сложности именно в привлечении клиентов с рынка.

Юрий Астафьев, замначальника управления продаж филиала «ВТБ 24» в Петербурге.

У нас на сегодняшний день проникновение интернет–банка в Петербурге уже выше 35 %, если брать с Ленобластью, то чуть пониже — более 30 %. Тогда как всего 1,5 года назад уровень проникновения был 20 %. В сегменте состоятельных клиентов «Телебанк» — это услуга, которая требуется человеку по умолчанию. Состоятельному клиенту, когда он приходит в банк, уже не нужно отдельно предлагать эту услугу. Он ожидает, что банк ее вносит автоматически. И иногда даже удивляется, что где–то еще отдельно расписываться надо для того, что ему подключили систему интернет–банкинга. Я думаю, в следующем году, невзирая на то что многие банки и в этом году каким–то образом оптимизировали системы дистанционного управления счетами, этот процесс продолжится. Любые процессы можно улучшать до бесконечности, поэтому, я думаю, так или иначе те или иные опции, сервисы будут добавляться. И внешне все это будет меняться в сторону удобства, без ущерба, разумеется, безопасности транзакций. Все–таки вряд ли кто–то из банков будет представлять услуги интернет–банка, когда можно просто зайти по логину и паролю, забитому в телефоне, и сразу же проводить операции на миллионы рублей. И никак это не подтверждать дополнительными паролями, получаемыми, например, в виде sms.

Александр Васильев, начальник управления собственного процессинга банка «БФА».

Банк «БФА» только начал активное развитие розничного бизнеса. Разумеется, мы не хотим быть в роли догоняющих, поэтому оперативно внедряем трендовые продукты, новые для рынка. Сейчас уже сложно заинтересовать клиента традиционной банковской картой: ему нужны удобные сервисы, которые позволяют управлять своим счетом. Поэтому развитие банковской розницы во многом идет в направлении новых сервисных разработок. В этом году многие банки уже обновили системы мобильного и интернет– банкинга: либо добавили функциональности, либо доработали интерфейс. Каким бы функциональным ни было приложение удаленного банкинга, гарантия успеха у пользователя — именно удобство и так называемое юзабилити, интуитивно понятный интерфейс. В этой связи при работе с системой дистанционного банковского обслуживания больше всего внимания мы уделяем юзабилити и функционалу. Кроме того, следуя последней тенденции, мы развиваем сеть устройств самообслуживания или терминалов, которые позволяют совершать операции с использованием пластиковых карт.

Сергей Базанов, начальник управления комиссионного бизнеса филиала «Петровский» банка «Открытие».

На сегодняшний день около 30 % владельцев пластиковых карт банка «Открытие» в Петербурге пользуются интернет–банком. Мы стремимся к тому, чтобы наши клиенты максимально использовали этот удобный финансовый инструмент для осуществления всех платежей, в том числе при покупке недвижимости, автомобилей, осуществляли ежемесячные коммунальные платежи. На сегодняшний день банки в этом направлении не конкурируют, а скорее помогают друг другу, активно рекламируя услугу и повышая финансовую грамотность населения. Какие– то идеи и технологии, безусловно, банки перенимают друг у друга, совершенствуя их и внося что–то новое. Таким образом, услуга постоянно совершенствуется, упрощается и становится более удобной для клиентов. Если говорить о дистанционных каналах, задача номер один — работа с собственной базой, информирование клиентов о новых удобных сервисах и об активном использовании ими каналов дистанционного банковского обслуживания. Дальнейшее развитие банков будет идти в этом направлении, и процент пользователей обязательно вырастет. Вновь приходящие клиенты изначально уверены, что в крупном банке обязательно есть интернет–банк, и они сразу готовы активно пользоваться им.

Олеся Прищепа, замруководителя бизнеса электронной коммерции банка «Санкт–Петербург».

Около 28 % наших клиентов пользуются интернет–банкингом. Интернет–продуктов становится все больше: в апреле мы запустили возможность получения кредитов через интернет–банк. Начали с возможности получения одобренных кредитов, потом — получение полного цикла кредитов, подача заявки, получение решения и выдача через интернет–банк. Уже порядка 14 % всех беззалоговых кредитов выдается в интернет–банке. Анализ ведется на основании зачислений за последние 4 – 6 месяцев, размера этих зачис-__ лений, надежности работодателя. Не секрет, что все больше людей пользуются Интернетом через телефон. Я, например, очень редко пользуюсь компьютером вне работы, поэтому важно развивать именно мобильный банкинг. В прошлом месяце мы запустили новое мобильное приложение: называется «шейк баланс». Когда вы стоите в магазине и думаете: «Хватит ли мне денег, чтобы купить это симпатичное пальтишко», то заходите в мобильное приложение, набрав пин–код, трясете свой мобильник, и там отображается сумма баланса. С одной стороны, это «фан» такой, с другой — то, что привлекает пользователей, не дает им заскучать.

Павел Татаренко, начальник отдела продвижения продаж и онлайн–продуктов управления «Банк XXI» Северо–Западного банка Сбербанка России.

В целом к системе «Сбербанк–онлайн» ежемесячно подключается порядка 25 тыс. новых пользователей. Сейчас общее количество пользователей по Северо– Западу — около 650 тыс. активных клиентов системы «Сбербанк–онлайн». К системе «мобильный банк» подключено около 3 млн клиентов, активных из них более миллиона. Сбербанк на данный момент может предложить оплату в адрес почти 10 тыс. договорных и 17 тыс. бездоговорных поставщиков услуг по Северо–Западу. Мы можем говорить о том, что у нас оплата практически 99 % тех игроков, которые присутствуют и представляют услуги физическим лицам, то есть фактически, пользуясь нашим интернет–банком, без проблем вы оплатите любую услугу. У большинства банков есть сложности именно в привлечении клиентов, которые существуют на рынке, то есть это перетекание из одних банков в другие. У нас задача немного другая: у банка много клиентов, которые просто стоят в окнах и проводят платежи через операциониста. Это операции, которые для банка достаточно дорогие и низкомаржинальные, попросту говоря. Нам интересно, чтобы клиент сам проводил эти операции, сидя за компьютером дома, в офисе в какой–то перерыв. Это первостепенная задача.

Юрий Петров, замдиректора управления «Банк XXI» Северо–Западного банка Сбербанка России.

На сегодняшний день 86 % платежных операций в Сбербанке совершается через платежные терминалы и банкоматы. Интернет–банкингом пользуются клиенты, уже условно подготовленные: те, кто наверняка совершал платежи в терминальных устройствах и точно знает, что в альтернативном канале однозначно дешевле. У всех банков сейчас дифференцированный тариф: в окнах — одна комиссия, в устройствах — другая, в интернет–банкинге — третья. В следующем году банки продолжат совершенствование методов безопасности. К сожалению, от этого никуда не деться, потому что мошенники тоже изворотливые, находят новые способы. Соответственно, задачей банков на ближайшее время останется защитить как самих клиентов, так и все операции, которые они собираются совершать через банки.