Банк в телефоне

Доля клиентов, которые пользуются в банках мобильным банкингом, составляет около 10 %, говорят банкиры. По их словам, сейчас конкуренция в этой сфере лежит в плоскости сервисов, качества и безопасности. Будущее мобильного банкинга за развитием функционала на смартфонах и мобильных телефонах, считают банкиры. Одним из препятствий использования удаленных каналов представители банков называют слабую информированность клиентов о возможностях и преимуществах дистанционных сервисов.

Анна Меринова, руководитель по развитию премиального сегмента блока «розничный бизнес».

Альфа–БанкаВ банке есть специальное подразделение — Альфа–Лаборатория, которая занимается развитием всех наших дистанционных технологий обслуживания клиентов. За год было внедрено более 100 улучшений или новых возможностей в сервисах, сделавших жизнь наших клиентов проще и удобнее в Интернете и мобильном банке. На конец 2014 года доля клиентов, которые активно пользуются мобильным банком, составила 10 % от всех активных клиентов в Петербурге. За январь / февраль этот показатель вырос до 11,5 %. Для клиентов Альфа–Банка доступны как минимум три варианта дистанционного решения финансовых вопросов без посещения офиса: интернет–банк, приложения «Альфа–Мобайл» для iOS (iPhone, iPad) и Android и «Альфа–Диалог».

Владимир Китляр, руководитель бизнеса электронной коммерции банка «Санкт–Петербург».

Для банков, в отличие от любого другого сегмента бизнеса, мобильность важна не просто как имиджевая фишка или дань модному мейнстриму. Это порой единственный способ дотянуться до определенной аудитории. Это такой прагматичный коммерческий мотив — охватить мобильным приложением аудиторию, которая не любит ходить в отделения, но при этом не пользуется традиционным «десктопным» интернет–банком. Электронный банкинг, по сути, виртуальный офис, в котором можно полноценно консультировать, информировать клиента, принимать платежи, продавать банковские продукты, в том числе кредиты и вклады, причем при продаже продукта в электронной среде банк несет меньшие издержки, а клиент часто получает более выгодные условия. И чем качественнее контакт клиента с электронной средой, тем больше клиент готов к развитию отношений с банком. В этой связи мне нравится аналогия, как «Старбакс» придумал концепт третьего места между домом и работой, а за счет мобильного приложения клиент может входить в интернет–банк как в третье место между зарплатой и покупками. Пока по транзакциям мобильная история ограничена некой «игрушечностью» за счет того, что это интернет–платежи. Времена, когда для мобильного банкинга считалось достаточным функционалом дублирование обычного браузерного интернет–банка в формате мобильного приложения, проходят. По–настоящему мобильный банкинг начинается тогда, когда банк начинает полноценно использовать преимущества смартфона — устройства, которое всегда при клиенте, подключено к Интернету, умеет моментально и гарантированно информировать и напоминать, эффективно работать с геолокацией, имеет множество возможностей взаимодействия с окружающей средой. Будущее мобильного банкинга главным образом лежит в развитии функционала, который позволит клиентам использовать банковские приложения на смартфоне как универсальный финансовый инструмент, в том числе для расчетов в физической инфраструктуре, мы уже сейчас активно экспериментируем в этом направлении. Тенденции индустрии последних лет настойчиво указывают на то, что вскоре мобильные приложения на смартфонах смогут массово заменить традиционные банковские карты и это будет настоящий революционный прорыв мобильного банкинга.

Катерина Бочарова, руководитель по розничному бизнесу дирекции «Северо–Запад» банка «Хоум Кредит».

В ситуации сокращения числа офисов банки все активнее развивают дистанционные каналы и переводят клиентов на обслуживание в мобильный и интернет–банк. Соответственно, в линейке акцент смещается на кредитные карты, поскольку это оптимальный продукт для удаленного обслуживания. Более 30 % наших карточных клиентов сегодня используют дистанционные каналы — Интернет или мобильный банк. 25 % клиентов выбирают мобильный банк, 75 % используют интернет–банк, 15 % используют одновременно оба канала. Пользователи мобильного банка совершают в среднем по пять – шесть транзакций в месяц. Наиболее часто клиенты пополняют счета мобильных телефонов, оплачивают доступ в Интернет и коммунальные услуги, а также управляют вкладами и погашают кредиты. Мобильные операции составляют четверть всех операций в ДБО. Одно из препятствий для использования удаленных каналов — это слабая информированность клиентов о возможностях и преимуществах дистанционных сервисов. В банковских офисах наши сотрудники объясняют, как пользоваться удаленными сервисами, в социальных сетях мы выкладываем обучающие ролики. Банки конкурируют между собой и с другими создателями приложений за место в смартфоне пользователей, поэтому стремятся создать приложение на каждый день. Функционал мобильных банков расширяется, и теперь это уже больше чем сервис для перевода средств и отслеживания баланса на счете, это и канал связи с банком через встроенный чат. Мы прогнозируем, что функционал всех банковских мобильных приложений будет расширяться дополнительными возможностями и списком получателей платежей.

Наталья Масарская, начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка.

В настоящий момент около 50 % всех активных пользователей интернет–банка R–Connect скачали себе мобильное приложение и около 28 % транзакций по онлайн–каналам проходят именно через R–Mobile. В Северо–Западном регионе прирост количества активных пользователей по сравнению с 2013 годом составил 51,5 %, количества транзакций — 65,8 %. Сумма транзакций в расчете на одного человека в месяц выросла за год на 82,5 %. Мы стараемся сделать наше мобильное приложение полным аналогом интернет–банка по функционалу. В Райффайзенбанке большое внимание уделяется безопасности средств клиентов. В частности, мы первыми запустили push–подтверждения активных операций для мобильного банка, которые не только удобнее, но и безопаснее классических sms. В ближайшее время мы собираемся развивать историю ведения учета личных финансов: статистику расходов с наглядными графиками, рекомендациями, отслеживанием транзакций и возможностью помечать транзакции при необходимости, прикреплять там фотографии или геокоординаты.

Кирилл Мясоедов, региональный директор Северо–Западного филиала Росбанка.

Банки заинтересованы в развитии дистанционного обслуживания, поскольку это снижает издержки, позволяя предложить клиентам новые выгодные продукты и услуги, которыми можно управлять через Интернет. Клиенты, совершающие операции через дистанционные каналы, существенно экономят на комиссиях. Это особенно актуально сейчас, когда и банки, и их клиенты заинтересованы в снижении затрат. Росбанк в марте запустил новое приложение для мобильного банкинга, который представляет собой качественно новый и современный онлайн–сервис для пользователей устройств на платформе IOS и Android. Согласно новой стратегии, развитие транзакционных услуг для нас является приоритетным направлением на ближайшие годы.

Денис Кучинский, начальник управления продаж филиала «ВТБ 24» в Петербурге.

В целом по России у нас 2,2 млн клиентов, которые пользуются системами дистанционного банковского обслуживания, из них примерно 8 % работают посредством смартфона или планшета, 22 % используют и мобильный, и интернет–банкинг, и 70 % совершают операции в телебанке, работая со стационарных компьютеров или ноутбуков. Все больше клиентов отдают предпочтение мобильному банку, потому что им удобнее совершать операции без привязки к стационарному компьютеру и ноутбуку. Доля операций в мобильном банке неуклонно растет. Мобильный банк «ВТБ 24» полностью интегрирован с телебанком, и шаблоны, созданные в мобильном банке, можно использовать в телебанке и наоборот. Вместе с тем многие клиенты по–прежнему считают, что банковские операции — это серьезное занятие, и, соответственно, они не готовы осуществлять их через телефон — им нужен экран компьютера.