Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.

Цель тренинга: формирование практического опыта, направленного на:

• создание рабочего настроя и подготовку к обслуживанию клиентов;
• установление контакта;
• работу со сложными, конфликтными клиентами;
• точное выявление запроса клиента;
• убедительную презентацию своей услуги/товара;
• работу с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
• установление долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
• доброжелательное завершение контакта.

В результате тренинга Вы сможете:

• Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание.
• Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей.
• Правильно выявлять запрос и потребности клиента.
• Презентовать товар/услугу на языке выгод для клиента.
• Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами.
• Использовать приемы завершения сделки.
• Корректно работать с жалобами и претензиями клиента.
• Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.

• Примеры плохого и хорошего сервиса.
• Этапы продаж сервиса.
• Понимание роли продавца услуг.
• Где происходит продажа.
• Внутреннее позиционирование компании: Выделение устойчивых конкурентных преимуществ. Особенности восприятия услуг клиентом. Потребительские свойства услуг. Групповое обсуждение с участниками.

• Эмоциональный настрой.
• Внешний вид.
• Правила поведения по отношению к клиенту.
• Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

• Зрительный контакт.
• Жесты и движения.
• Словесное приветствие.
• Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

• Дословное повторение.
• Перефразирование.
• Интерпретация.

Разбор кейсов от участников.

• Виды потребностей.
• Базовые (первичные).
• Материальные.
• Социальные.

• Открытые и закрытые вопросы.
• Альтернативные вопросы.

• Структура презентации.
• Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

• Правило детализации.
• Правило доступности.
• Правило образных сравнений.
• Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
• Метод сэндвича.
• Правило вовлечения.
• Метод фактов и цифр.
• Прием «Картина будущего».
• Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

• Общий алгоритм обработки возражений. Четыре ступени обработки возражения.
• Частные способы ответов на возражения.
• Логический способ.
• Эмоциональный способ.
• Интеллектуальный способ.
• Способ метафор.
• Метод «Бумеранг».
• Метод «Авторитет».
• Метод отзывов.
• Метод «Сдвиг в прошлое».
• Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

• Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
• Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

• Экономические факторы.
• Соотношение цены и ценности.
• Правила сообщения о цене.
• Психологические факторы.
• Фактор времени.