Всего 101 семинар

Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке

тренинги (30)
Для кого:

Сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.

Описание программы:

Цель курса:

повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.

В процессе обучения слушатели смогут:

  • Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
  • Понять субъективный характер сервиса.
  • Осознать сервисные преимущества банка.
  • Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
  • Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
  • Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
  • Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
  • Повысить личную и командную сервисную компетентность.
ПРОГРАММА
1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка.
  • Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны.
  • Оценка существующего уровня качества сервиса.
  • Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов.
  • Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
  • Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами.
  • Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий.
  • Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание.
  • Решение проблем в момент обращения клиента.
2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка.
  • Роли менеджера банка по отношению к клиенту.
  • Концепция продукта Котлера.
  • Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
  • Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code.
  • «Портрет» современного клиента.
  • Что такое клиентоориентированный подход в банке.
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка.
  • Основные правила общения с клиентом.
  • Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
3. Стандарты при работе с клиентами банка.
  • Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом.
  • Стандарты выяснения потребностей клиента.
  • Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги.
  • Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента.
  • Стандарты телефонного общения.
  • Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом.
  • Стандарты поведения в конфликтной ситуации.
  • Поведение в ситуации отказа клиенту.
  • Специальные стандарты в нештатных ситуациях.
4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями.
  • Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.).
  • Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов.
  • Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас».
  • Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов.
  • Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов.
5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами.
  • Три зоны развития конфликта.
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне.
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
  • Основные стратегии поведения в конфликте.
  • Правила поведения в конфликте.
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
6. Оценка удовлетворенности клиентов.
  • Лояльность клиентов банку.
  • Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
В стоимость входит:
  • обучение по заявленной программе;
  • раздаточные материалы;
  • кофе-брейки.
По окончании обучения по программе выдается Удостоверение.
Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:
  • скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
  • скан-копию паспорта (1-2 стр.);
  • скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
  • копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
  • копию СНИЛС.

Стоимость: 19 900 руб.

Фирма-организатор: Бизнес-школа ITC Group (8 (800) 551-22-85)

Даты проведения семинара показать прошедние даты

ДатаВремя
С 04.12.2023 по 05.12.2023
С 20.03.2024 по 21.03.2024
С 10.06.2024 по 11.06.2024
С 09.09.2024 по 10.09.2024
С 04.12.2024 по 05.12.2024