Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке

Сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.

Цель курса:

повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.

В процессе обучения слушатели смогут:

• Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
• Понять субъективный характер сервиса.
• Осознать сервисные преимущества банка.
• Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
• Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
• Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
• Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
• Повысить личную и командную сервисную компетентность.

• Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны.
• Оценка существующего уровня качества сервиса.
• Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов.
• Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
• Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами.
• Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий.
• Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание.
• Решение проблем в момент обращения клиента.

• Роли менеджера банка по отношению к клиенту.
• Концепция продукта Котлера.
• Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
• Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code.
• «Портрет» современного клиента.
• Что такое клиентоориентированный подход в банке.
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка.
• Основные правила общения с клиентом.
• Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

• Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом.
• Стандарты выяснения потребностей клиента.
• Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги.
• Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента.
• Стандарты телефонного общения.
• Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом.
• Стандарты поведения в конфликтной ситуации.
• Поведение в ситуации отказа клиенту.
• Специальные стандарты в нештатных ситуациях.

• Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.).
• Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов.
• Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас».
• Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов.
• Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов.

• Три зоны развития конфликта.
• Работа с клиентом в нейтральной зоне.
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведения в конфликте.
• Правила поведения в конфликте.
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.

• Лояльность клиентов банку.
• Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.