Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке
Для кого:
Сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.
Описание программы:
Цель курса:
повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.
В процессе обучения слушатели смогут:
- Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
- Понять субъективный характер сервиса.
- Осознать сервисные преимущества банка.
- Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
- Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
- Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
- Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
- Повысить личную и командную сервисную компетентность.
ПРОГРАММА
1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка.
- Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны.
- Оценка существующего уровня качества сервиса.
- Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов.
- Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
- Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами.
- Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий.
- Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание.
- Решение проблем в момент обращения клиента.
2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка.
- Роли менеджера банка по отношению к клиенту.
- Концепция продукта Котлера.
- Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
- Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code.
- «Портрет» современного клиента.
- Что такое клиентоориентированный подход в банке.
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка.
- Основные правила общения с клиентом.
- Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
3. Стандарты при работе с клиентами банка.
- Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом.
- Стандарты выяснения потребностей клиента.
- Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги.
- Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента.
- Стандарты телефонного общения.
- Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом.
- Стандарты поведения в конфликтной ситуации.
- Поведение в ситуации отказа клиенту.
- Специальные стандарты в нештатных ситуациях.
4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями.
- Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.).
- Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов.
- Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас».
- Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов.
- Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов.
5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами.
- Три зоны развития конфликта.
- Работа с клиентом в нейтральной зоне.
- Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
- Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
- Основные стратегии поведения в конфликте.
- Правила поведения в конфликте.
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
6. Оценка удовлетворенности клиентов.
- Лояльность клиентов банку.
- Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
В стоимость входит:
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
По окончании обучения по программе выдается Удостоверение.
Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:
- скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
- скан-копию паспорта (1-2 стр.);
- скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
- копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- копию СНИЛС.
Стоимость: 19 900 руб.
Фирма-организатор: Бизнес-школа ITC Group (8 (800) 551-22-85)
Даты проведения семинара показать прошедние даты
Дата | Время |
С 04.12.2023 по 05.12.2023 | |
С 20.03.2024 по 21.03.2024 | |
С 10.06.2024 по 11.06.2024 | |
С 09.09.2024 по 10.09.2024 | |
С 04.12.2024 по 05.12.2024 |